@book{1008,
	author = {Horovitz, Jacquez and Jurgens Panak, Michel},
	title = {La satisfacción total del cliente: la estrategia de 25 compañías europeas líderes en calidad de servicio /},
	publisher = {McGraw - Hill},
	year = {1994},
	series = {Serie McGraw - Hill Servicio al cliente},
	address = {Santafé de Bogotá},
	edition = {1a.ed.},
	note = {Titulo original en inglés: Total customer satisfaction}
}